青椒土豆丝

2008-03-19

《设计心理学》书摘 - [UCD]

 

设计实际是一个对表面上相互冲突的各种要求进行协调的过程，因此设计是一门充满挑战、颇具意义的学科。

设计的目的大多是要让产品为人所用，因此，用户的需求应当贯穿在整个设计过程之中。

所有伟大的设计都是在艺术美、可靠性、安全性、易用性、成本和功能之间寻求平衡与和谐。

可视性：

可视性：正确的操作部位必须显而易见，而且还要向用户传达出正确的信息。

可视性要表现的就是操作意图和实际操作之间的匹配，并且要让用户看出物品之间的关键差异。

物质心理学：

预设用途是指物品被人们认为具有的性能及其实际上的性能，主要是指那些决定物品可以用来做何用途的性能。

预设用途为用户提供了操作上的明显线索。

因果关系心理学：

一种状况紧接在一个动作后发生，人们就会认为这个动作是造成这一状况的原因。

使用一个物品：人类认知（认知心理学）+物品外观提供的信息（日用品心理学）+产品的设计（操作方法明朗化）

概念模型：

物品的表面结构，尤其是物品的预设用途、限制条件和匹配，可以帮助人们了解该物品的使用方法。

一个好的概念模型使我们能够预测操作行为的效果。如果没有一个好的概念模型，我们在操作的时候只能盲目地死记硬背，照别人说的去做，无法真正明白这样做的原因，这样做的结果如何，以及万一出了差错应该怎样处理。

对于物品，概念模型无须很复杂，没有必要了解每件物品的物理或化学原理。所需要了解的就是控制器和操作结果之间的关系。（对于软件，不需要知道它的功能是如何实现的，程序是如何实现的，所要知道的就是操作能否实现功能）

心理模型

是指人们通过经验、训练和教导，对自己、他人、环境以及接触到的事物形成的模型。一种物品的心理模型大多产生于人们对该物品可感知到的功能和可视结构进行解释的过程中。

我们习惯于对事物加以解释，这就形成了针对事物作用方式、事件发生过程和人类行为方式的概念模型，即心理模型。这类心理模型有助于我们理解自己的经历，预测我们的行为结果，应对出乎意料的情况。我们拥有什么样的心理模型取决于我们的知识结构，而不论这些知识是真实的还是想象中的，是粗浅的还是精深的。

设计模型（设计人员）——>系统表象（系统）<====>用户模型（用户）

设计模型是指设计人员所使用的概念模型，用户模型是指用户在与系统交互作用的过程中形成的概念模型。系统表象基于系统的物理结构（包括用户使用手册和各种标示）。设计人员希望用户模型与设计模型完全一样，但问题是，设计人员无法与用户直接交流，必须通过系统表象这一渠道。如果系统表象不能清晰、准确地反映出设计模型，用户就会在使用过程中，建立错误的概念模型。

匹配原则

自然匹配是指利用物理环境类比和文化标准理念设计出让用户一眼就明白如何使用的产品。

反馈原则

向用户提供信息，使用户知道某一操作是否已经完成以及操作所产生的结果。

技术进步带来的矛盾

一项新技术的发展通常遵循一个U形曲线：开始很复杂，后来逐渐简单化，接着又变得复杂起来。

每当产品的功能种类和所需的操作步骤多于控制器的数目时，设计就变得不自然、复杂、带有任意性。技术使产品的功能增多，简化了人们的生活，但同时又把产品变得难学难用，使人们的生活复杂化，这就是技术进步带来的矛盾。

人为错误

如果某种错误有可能发生，就一定会有人犯这样的错误。设计人员必须考虑到所有可能出现的错误，在设计时尽量降低差错发生的可能性或是减轻差错所造成的不良后果。用户应当能够很快发现他们的操作错误，如果可能的话，他们应该改正这些错误。

归罪心理学

人们似乎认为归罪对象与结果之间存在因果关系。“认为”这个词很关键，表明这种因果关系不一定存在于现实之中，只是人们认为他是存在的。我们在寻找失败原因时，所拥有的信息太少，有些信息或许还是错的，结果我们的抱怨和嘉奖几乎完全脱离事实。

人们在使用日常物品过程中遇到挫折时，埋怨自己的倾向与常规的归罪习惯有所不同。总的来说，人们习惯把自己的问题归咎于环境，而把别人的问题归咎于性格。但是，当一切进展顺利时，人们就会归功于自己的优良素质和智慧。

总而言之，当人们不知道如何使用简单物品的时候，不论是抱怨自己还是归罪于环境或者性格，都反映出一种错误的心理模型。

习得无助感，被教出来的无助感

人们在做某事时多次经历失败，便认为自己实在无法做好这件事，结果陷入无助的状态，不再进行尝试。

由于物品的设计很糟糕，容易使用户产生误解，再加上错误的心理模型和不良的心理反馈，人们一旦不会使用某种物品，就会感到内疚，尤其是当他们觉得别人不会遇到同样的问题时。

如果在某项技术操作上失败了，你会认为是自己的错，于是开始了恶性循环。你认为自己做不了这种工作，下一次面临同样的工作时，你甚至不去尝试就放弃了。你认为自己没有能力做某事，结果真的做不了，于是陷入自我实现的预言之中。

人类思考和解释的本质

若能解释某件事情，我们就很满意。但是我们的解释建立在与过去经验类比的基础上，而且过去的经验并不总能应用到目前的情况中。遇到奇怪或者令人费解的事情时，我们一旦找到某种解释，不管是对是错，都会感到满足，尽管只是暂时的满足。

采取行动的七个阶段

做一件事，要考虑四个方面：目标，对外部世界采取的行动，外部世界本身，查看行动在外部世界中所造成的结果。（想干什么，需要去做什么，怎么去做，对谁做，这样做的结果怎么样）行动本身包括两个方面：去做什么，检查这样做的结果。（执行和评估）

人的行动分为两个方面：执行和评估。执行时指做某件事，评估师指把行动目标与外部世界的状态进行比较。

目标被转化为意图，意图又被转化为一系列的内在指令，即满足意图所需要的一系列动作的顺序。行动顺序就属于心理活动阶段，必须加以执行，才能在外部世界产生效果。

评估的第一步是感知外部世界，然后根据我们的期望，对感知到的状态加以解释，再与我们的意图和目标进行对比。

确定目标——确定意图——明确行动内容——执行——感知外部世界状况——解释外部世界状况——评估行动结果

日常活动中，人们并不非常明确目标和意图。行动可以从七个阶段中的任何一点开始。

执行阶段的鸿沟

某种产品的操作系统是否与用户所设想的操作方法相一致？执行阶段的鸿沟是指用户意图与可允许操作之间的差距。衡量这一鸿沟的方法之一就是看某种系统能否让用户轻松直接的做他想做的，是否提供了符合用户意图的操作方法。

评估阶段的鸿沟

评估阶段的鸿沟反映出用户在解释系统工作状态、决定自己所希望的目标和意图是否达到时需要做的努力。如果用户很容易得到、并可轻松地解释系统提供的有关运转状态的信息，同时这些信息与用户对系统的看法又相一致，那么，这一系统的评估阶段的鸿沟就很小。

如何才能使用户做到轻松地确定某一产品的功能？

有哪些可能的操作？具体如何操作？如何建立系统状态与用户解释之间的匹配关系？如何才能建立操作意图与操作行为之间的匹配关系？用户如何知道系统是否处于所期望的状态？用户如何知道系统所处的状态？

可视性：用户一看便知物品的状态和可能的操作方法。

正确的概念模型：设计人员提供给用户一个正确的概念模型，使操作按钮的设计与操作结果保持一致。

正确的匹配：用户可以判定操作与结果，控制器与其功能、系统状态和可视部分之间的关系。

反馈：用户能够收到有关操作结果的完整、持续的反馈信息。

头脑中的知识和外界知识

信息存储于外部世界

我们所需要的绝大多数信息都存储于外部世界。存储在记忆中的信息与外界信息相结合，就决定了我们的行为。

无须具备高度精确的知识

知识的精确性和完整性并非是正确行为的必要条件，如果所拥有的知识能够使人作出正确的选择，就足够了。

存在自然限制条件

外部世界对人的行为进行了限制。物品的特性限定了操作方法。每件物品都有滋生的物理特征，从而限制了它与其他物品的关系和可能的使用方法。

存在文化上的限制条件

自然限制条件之外还存在众多从社会中逐渐演变而来的，用于规范人类行为的惯例。要想明白这些文化惯例，必须经历一个学习过程，一经习得，便可适用于广泛的领域。

记忆是存储于头脑中的知识

记忆任意信息，记忆相关联的信息，通过理解进行记忆

记忆也是存储于外界的知识

提醒和自然匹配

预设用户和限制因素

常用限制因素的类别：物理结构上的限制，语义上的限制，文化的限制，逻辑的限制

 可视性和反馈

失误

如果一个人设立了正确的目标，但在执行过程中出了问题，那就是失误。

截取性失误（capture errors）：如果两个动作在最初阶段完全相同，其中一个动作你不熟悉，而却非常熟悉另一个动作，就容易出现截取性错误，而且通常都是不熟悉的动作被熟悉的动作所抓获。

描述性失误（description errors）：对行动意图的内心描述不够精确，描述出错了，导致的结果是将正确的动作施加在错误的对象上。错误的对象与正确的对象之间越是相似，就越可能发生描述性失误。

数据干扰失误（data-driven errors）：因外界刺激而引发的动作会干扰某个正在进行着的动作，使人作出本来未曾计划要做的事。

联想失误（associative activation errors）：如果外界信息可以引发某种动作，那么内在的联想和思维同样能够做到这一点。

忘记动作目的造成的失误（loss-of-activation errors）：健忘

功能状态失误（mode errors）：适用于某一状态的操作在其他状态下会产生不同的效果。如果物品的操作方法多于控制器或显示器的数目时，有些控制器就被赋予了双重功能，功能状态失误就难免会发生。

发现失误并不难，因为动作目标和结果之间会出现明显的差异，但要发现失误，必须首先截取反馈信息。

人们在纠正失误时似乎总是从最低层面开始，慢慢往较高的层面过渡。

从失误研究中得出的设计经验：

1、采取措施，防止失误发生；2、失误发生后，要能够察觉到问题所在并加以纠正。

错误

选择目标时出现偏差往往是造成错误的原因。

处理问题时，人类过度依赖存储在记忆中的经验，而对事物并不进行系统分析。我们习惯根据记忆做出判断，但是记忆倾向于对一般事物进行过度概括和规范，并且过度强调事物之间的差异。

日常活动的结构

宽而深的结构。大多数日常活动都很简单，我们只在行动之前考虑一下可供选择的方案，因为日常活动的结构要么很浅，要们很窄。

有意识行为和下意识行为

下意识思维是一种模式匹配过程，它总是在过去的经验中寻找与目前情况最接近的模式。

有意识行为是一种缓慢而费力的过程，首先是考虑某种方法，然后是进行比较和解释。

解释差错

错误很难被察觉出来，尤其是那些因对情况误解而产生的错误，原因在于我们总是认为当时的解释是合理的。如果遇到的新情况与过去非常相似，我们就会把原本罕见的事情误认为是经常发生的事。   事后诸葛亮

社会压力和错误

与差错相关的设计原则

人们常常认为应该尽量避免出错，或者认为那些不熟悉技术或不认真工作的人才会犯错误。其实每个人都会出错。设计人员的错误在于没有把人的差错这一因素考虑在内，设计出的产品容易造成操作上的失误，或使操作者难以发现差错，即使发现了，也无法及时纠正。

设计人员应该注意：

1、了解各种导致差错的因素，在设计中尽量减少这些因素。

2、使操作者能够撤销以前的命令，或是增加那些不能逆转的操作的难度。

3、使操作者能够比较容易地发现并纠正差错。

4、改变对差错的态度。要认为操作者不过是想完成某一任务，只是采取的措施不够完美，不要认为操作者是在犯错误。

人们在出现差错时，通常都能找到正当理由。如果出现的差错属于错误范畴，往往就是因为用户所能得到的信息不够完整或是信息对用户产生了误导作用。如果是失误，就很可能是设计上的弊端或是因操作者精力不集中造成的。一旦你设身处地的想明白人们出错的原因，就会发现大多数差错都是可以理解的，而且合乎逻辑。不要惩罚那些出错的人，也不要因此动怒。但尤其重要的是，不要对差错置之不理。想办法设计出可以容错的系统，人们正常的行为并非总是准确无误的，要尽量让用户很容易发现差错，且能采取相应的纠正措施。

如何处理差错：

强迫性功能，是一种物理性操作，用户如果不执行某一操作，就无法进行下一步操作。

设计哲学

设计人员处理差错的方式有很多，但关键的一点，要用正确的态度看待差错问题。不要认为差错与正确的操作关系之间是截然对立的关系，而应当把整个操作过程看作是人和机器之间的合作性互动，双方都有可能出现问题。设计人员应该实行以用户为中心的设计哲学，从用户的角度看问题，考虑到有可能出现的每一个差错，然后想办法避免这些差错，设法使操作具有可逆性，以尽量减少差错可能造成的损失。

1、将所需的操作知识存储于外部世界，而不是全部地存储与人的头脑中，但是，如果用户已经把操作步骤熟记于心，应该能够提高操作效率。

2、利用自然和非自然的限制因素，例如物理限制、逻辑限制、语义限制和文化限制，利用强迫性功能和自然匹配的原则。

3、缩小动作执行阶段和评估阶段的鸿沟。在执行方面，要让用户很容易看到哪些操作是可行的。在评估方面，要把每一个操作的结构都显示出来，使用户能够方便、迅速、准确地判断系统的工作状态。

阻碍设计自然过程的因素

时间，在旧产品还未投放市场之前，设计人员已经开始设计新的产品，而且缺乏用于收集并反馈产品使用状况的机制。

个性化，力求使自己的产品与众不同的欲望，虽然能激发出最佳设计方案和新颖的方法，但在以销量为主的市场上，如果某一厂家已经生产出完美的产品，其他的厂家为了促销，也不得不把完美的设计加以改变。

速度和独创性。

一旦生产出令人满意的产品，尤其在这种产品已经在市场上获得了成功时，若再对其进行改良，获取就会产生相反的效果，设计人员理当适可而止。

设计人员误入歧途

美观第一

研究设计出的产品将如何被使用，是设计过程中的一个主要环节。

设计人员不是典型的用户

设计人员不是普通用户，他们对自己的作品异常熟悉，也就难以相信别人在使用过程中遇到的困难。在设计过程中，唯有通过和实际用户的交流，并让用户对设计的产品加以试用，才能预知产品可能存在的弊端。

每个人都有一套日常心理学理论，称之为“通俗心理学”或“肤浅心理学”。这种心理学可能会出现谬误。人类可以知道自己的有意识思维和信念，却无法感知到自己的下意识思维。我们在进行有意识思维时，常常对行为作出某种合理的解释或是在某件事情发生之后，做出各种推断。我们总是喜欢把自己的解释和新年投射在别人的行为和信念上。但专业人士应该认识到，人类的信念和行为非常复杂，单靠一个人很难发现所有的相关因素。要想了解正真用户的想法和行为，必须和他们交流，获得他们对设计的看法才行。

设计人员应当具备的知识和用户应当具备只是差别很大。设计人员往往非常熟悉他们所设计出的产品，用户则是使用这些产品的专家。

好用吗？找到答案的唯一方法就是请用户来使用，而设计人员要在一开始设计的时候，就与未来的用户沟通，因为越往后拖，就越难对设计方案做出根本性的修改。

专业设计人员通常能够注意到这一点，然而大多数的设计不是由专业设计人员，而是由工程师。计算机程序员和管理人员来完成的。工程师或者管理人员通常认为自己也是人，当然可以和那些受过专门训练的用户界面专家一样，设计出供别人使用的产品。工程师和计算机专家设计产品的过程很有趣，他们反复地辩论设计方案，诚心诚意的为用户着想。但当评估用户需求和产品内部资源之间存在的矛盾时，他们总是倾向于把问题简单化，吧机器内部的结构结构设计的简单，结果给用户带来操作上的麻烦。因此，在一个设计小组中，应该有人能够把产品最终用的需求反映出来。

设计人员对自己的产品太熟悉，以至于他们察觉不到，也无法了解到产品的哪些方面会造成使用上的困难。这意味着，即使设计人员有一天成为了产品的真正用户，他们也几乎会完全依靠头脑中对产品的固有认识。然而，产品的用户，尤其是那些初次使用或者不经常使用该产品的人，则必须依靠存贮于外部世界的知识。可见，设计人员和普通用户的差别很大，这是设计中应该注意的一个基本问题。

设计人员最自己的产品熟悉到一定程度之后，就很难再预测用户会遇到什么样的问题，对产品会产生什么样的误解，以及肯那个会出现什么样的错误操作。如果设计人员无法做出这样的预测，他们就不会设法去降低操作错误发生的几率或是去减轻操作错误造成的不良后果。

设计人员的客户必须是产品的用户

设计人员必须取悦自己的客户，而这些客户却未必是产品的使用者。大公司里，采购部门，小公司里，老板或经理。采购者只对产品的价格、大小或外观感兴趣，而几乎不会考虑到产品的适用性，并且采购和安装完毕后，再也不会过问这些产品。

设计是一个不断应用各种限制因素的过程，直到一个独特的产品问世。

 

设计人员面临的两大致命诱惑

悄然滋长的功能主义是指设计人员或用户总是想增加产品的功能，结果常常导致功能过于繁杂，使人无法明白，也不知如何造作的这样一种现象。

第一，   避免或严格限制产品功能的增加。除非绝对必要，否则不要增加新的功能。因为一旦加入新的功能，就不可避免地要增加控制器的数量、操作的步骤和说明书的页数，从而给用户带来更多的诱惑和问题。

第二，   对功能进行组织，将功能组件化，利用“分而治之”的策略。我们可以把众多的功能分为几个组，把每组放在不同的位置，甚至可以在各组之间设立隔离装置。这种方法称为“组件化”，其好处在于繁杂的功能可被分为独立的组件，每一个组件包括一定量的控制器，掌管某一类的功能，但是产品的功能总数保持不变。将复杂的功能进行正确分类，就可以有效克服复杂性问题。

陷入误区的外观崇拜

 

最好的计算机程序要属那些使计算机“消失”的程序，也就是说，在使用计算机的过程中，你可以直接地处理问题，而感觉不到计算机本身的存在。

 

要想设计出可供用户探索的计算机系统，就必须满足以下3个要求：

1、  在系统的每一个状态下，用户都能轻易地看出哪些操作是允许的。可视性可以发挥提示作用，提醒用户操作上的各种可能性，鼓励他们去探索新的方法。

2、  每一个操作所产生的结果必须显而易见，易于理解，以便于用户建立正确的心理模型，明白操作行为与结果之间的因果关系。这一环节至关重要。

3、  操作行为不应对机器造成任何无法挽回的损害。如果某一操作带来了不良后果，系统应该允许用户取消这一操作。对计算机系统来说，这一点尤为重要。如果某一操作不可逆转，那就在执行该操作之前，向用户讲明白操作后果，并给用户足够的时间来取消这一操作。不然，就把这种操作设计得很难完成，使用户无法进行探索。总之，大多数的操作都应该具备可探索性，用户不必为探索中的失误付出代价。

 

以用户为中心的设计

以用户的需求和利益为基础，以产品的易用性和可理解性为侧重点。

 

l  保证用户能够随时看出哪些是可行的操作（利用各类限制性因素）；

l  注重产品的可视性，包括系统的概念模型、可供选择的操作和操作的结果。

l  便于用户评估系统的工作状态。

l  在用户意图和所需操作之间、操作与结果之间、可见信息与对系统状态的评估之间建立自然匹配关系。

设计人员要确保：1、用户能够弄明白操作方法；2、用户能够看出系统的工作状态。

 

将任务化烦为简的七个原则

1.         应用存储于外部世界和头脑中的知识；

操作原理显而易见、所有的操作动作都符合概念模型、产品的可视部分应该按照概念模型放映出产品的目前状态。

2.         简化任务的结构；

不改变任务的结构，提供心理辅助手段；

利用新技术，把原本看不见的部分显现出来，改善反馈机制，增强控制能力；

自动化，但不改变任务的性质；

改变任务的性质；

不要夺走用户的控制权；

3.         注重可视性，消除执行阶段和评估阶段的鸿沟；

4.         建立正确的匹配关系；

操作意图与可能的操作行为之间的关系；

操作行为与操作效果之间的关系；

系统实际状态与用户通过视觉、听觉和触觉所感知道的系统状态这两者之间的关系；

所感知道的系统状态与用户的需求、意图和期望之间的关系。

5.         利用自然和认为的限制性因素；

6.         考虑可能出现的人为差错；

7.         若无法做到以上各点，就采用标准化。

 

故意增加操作难度

并不意味着要抹杀设计原则的重要性。第一，这类物品并没有完全排斥易用性；第二，即使要增加使用某物品的难度，也应当让操作有规律可循。

推荐书籍 

日用品方面

1、  The Structures of Everyday Life(F.Braudel,1981)

此书讲述了15-18世纪的文明史和资本主义的发展过程，概括了农业、饮食习惯、服装、住房、时尚等方面的迅速变化，以及能源、冶金。交通等领域的技术颈部对普通人生活的影响

2、  Extraordinary Origins of Everyday Things(C.Panati, 1987)

此书由几百个独立的短篇文章组成，分别探讨了日用品、人类生活习惯和风俗的来源，颇有参考价值。

 

建筑设计方面

1.       Form Bauhaus to Our House (Tom Wolfe, 1981)

2.       Form Follows Fiasco: Why Modern Architecture Hasn’t Worked(P.Blake,1977)

这两本书探讨了现代设计存在的问题

 

工业设计方面

1.       Designing for People (H.Dreyfuss, 1951)

2.       Never Leave Well Enough Alone (R.Loewy, 1951)

(以上两本书均为工业设计方面的经典著作)

3.       By Design: Why There Are No Locks on the Bathroom Doors in Hotel Louis XIV and Other Object Lessons(R.Caplan, 1982)

4.       The Image of the City(K.Lynch, 1960)

5.       What Time Is This Place?(K.Lynch, 1972)

6.       Object of Desire: Design and Society from Wedgewood to IBM (A.Forty, 1986)

7.       Home: A Short History of An Idea(W.Rybczynski, 1986)

此书精辟的总结了家庭住房和家具的设计。读完次数后，你便会明白产品的舒适性和易用性一样，不会受到家具设计人员的重视，除非购买者本人提出这方面的要求。

8.       International Design(美国的国家级设计杂志)

9.       Innovation(美国工业设计家协会创办的杂志)

 

设计的其他方面

1.       To Engineer Is Human: the Role of Failure in Successful Design(Henry Petroski, 1985)

2.       Normal Accidents(C.Perrow, 1984)

3.       Social Design: Creating Buildings With People in Mind(R.Sommer, 1983)

4.       The Sciences of the Artificial(H.A.Simon, 1981)

5.       Literary Machines(T.Nelson,1981)

6.       Understanding Computers and Cognition: A New Foundation for Design (T.Winograd & F.Flores, 1986)

7.       Plans and Situated Actions: the Problem of Human-machine Communication (L.Suchman, 1987)